2月25日《客戶滿意與客戶服務技巧》公開課火熱招生中
《客戶滿意與客戶服務技巧》
（2022年2月25日 周五 2580元）
一、課程背景
n 了解服務客戶的概念與客戶服務的重要性;
n 通過練習，使學員改善自己內部服務以及溝通技巧;
n 幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質；掌握與客戶打交道的技巧和訣竅；樹立"內部客戶"的概念
二、課程綜述
1.培訓對象：企業全體員工。
2.授課方法：講授法，小組討論法，案例教學法，游戲法等。
3.課程時數：1天（6小時）
三、課程大綱
第一部分：讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論 v 為什么說客戶滿意是生死攸關的事情 ? 案例分析 ? 如何判斷客戶是否滿意 ü 客戶滿意的概念 ü 客戶滿意的幾種狀態 ü 客戶不滿意的結果 ü ? 指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念 v 充分了解客戶的需求 ? 五種類型的需求 ü 說出來的需求 ü 真正的需求 ü 沒說出來的需求 ü 滿足后令人高興的需求 ü 秘密需求 ? 四種需要 ü 被關心 ü 被傾聽 ü 服務人員專業化 ü 迅速反應 v 瞬間感受 ? 有關概念 ? 案例 ? 如何在與外界溝通過程中樹立公司形象 v 掌握追蹤測量客戶滿意方法 ? 抱怨與建議系統 ? 客戶滿意調查 ? 幽靈購物法 ? 失去客戶分析 v 協調營銷： ? 公司內部共同協作達到客戶滿意 ? 內部協作對客戶滿意的影響 ü 建立內部客戶的觀念 ü 上下級之間的溝通、部門之間的溝通 ü 模擬練習（關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明） ? 通過培訓達到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標 ? 如何讓員工滿意－－激勵與肯定個人尊嚴 ? 解決沖突的溝通技巧 第二部分：客戶服務技巧 v 客戶服務的六個環節 ? 奠定基調 ? 診斷問題 ? 尋求解決方案 ? 達成共識 ? 總結回顧 ? 完善措施 v 怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題 ? 與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務 ? 與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務 v 人際交往技巧 ? 表達服務意愿 ? 體諒顧客情緒 ? 承擔解決問題的責任 v 處事技巧 ? 了解情況 ? 提供信息 ? 征求顧客建議 ? 提出建議 ? 檢驗理解 ? 達成共識 v 電話技巧 ? 應答電話 ? 轉電話 ? 準確記錄留言 ? 請對方持機等候 ? 結束通話 ? 對付麻煩來電 v 角色表演、分析與總結 |
四、魏老師資質及授課風格
u 上海師范大學本科
u 西北工業大學 EMBA研修
u 陜西省委黨校 上海市級機關培訓中心 客座講師
u 高級營銷師（國家職業資格一級、二級）級講師
u 智聯經緯 高級專職講師
u 上海五加一證書培訓中心 高級專職講師
u 上海伯樂教育 高級專職講師
u 中國西北V團 總教練
u 中國創業大學生就業中心（北京）指導師
u 中國西安世園會 志愿者、團隊拓展培訓師
培訓特色：
1. 緊密結合一線實際工作組織編寫培訓內容，實用性強。22年銷售管理工作經驗，熟悉銷售系統的各個崗位，對各崗位的素質、技能要求有系統深刻地認識，能針對各個行業，各種企業，各個崗位的具體要求，提供個性化的、實用的銷售培訓課程。
2. 心、體、技三層的課程結構，不但能提供理念、結構的傳播，更注重技能、動作的操作訓練與指導，將培訓工作系統化，做到聽著激動，想著沖動，課后行動，老板感動，確保培訓能夠提高企業的實際效益。
3. 咨詢式培訓，針對企業實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓練，高屋建瓴，系統全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。
TEL：0512-68363351/68363352/68363318/68363328
備案號： 蘇ICP備11047122號
| 
*
提交
|
