11月5日《客戶滿意與客戶服務技巧》公開課火熱招生中！

第一部分：讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論

v 為什么說客戶滿意是生死攸關的事情

? 案例分析

? 如何判斷客戶是否滿意

ü 客戶滿意的概念

ü 客戶滿意的幾種狀態

ü 客戶不滿意的結果

ü 一個滿意的客戶會怎樣做

? 指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念

v 充分了解客戶的需求

? 五種類型的需求

ü 說出來的需求

ü 真正的需求

ü 沒說出來的需求

ü 滿足后令人高興的需求

ü 秘密需求

? 四種需要

ü 被關心

ü 被傾聽

ü 服務人員專業化

ü 迅速反應

v 瞬間感受

? 有關概念

? 案例

? 如何在與外界溝通過程中樹立公司形象

v 掌握追蹤測量客戶滿意方法

? 抱怨與建議系統

? 客戶滿意調查

? 幽靈購物法

? 失去客戶分析

v 協調營銷：

? 公司內部共同協作達到客戶滿意

? 內部協作對客戶滿意的影響

ü 建立內部客戶的觀念

ü 上下級之間的溝通、部門之間的溝通

ü 模擬練習（關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）

? 通過培訓達到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標

? 如何讓員工滿意－－激勵與肯定個人尊嚴

? 解決沖突的溝通技巧

第二部分：客戶服務技巧

v 客戶服務的六個環節

? 奠定基調

? 診斷問題

? 尋求解決方案

? 達成共識

? 總結回顧

? 完善措施

v 怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題

? 與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務

? 與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務

v 人際交往技巧

? 表達服務意愿

? 體諒顧客情緒

? 承擔解決問題的責任

v 處事技巧

? 了解情況

? 提供信息

? 征求顧客建議

? 提出建議

? 檢驗理解

? 達成共識

v 電話技巧

? 應答電話

? 轉電話

? 準確記錄留言

? 請對方持機等候

? 對付麻煩來電以及如何結束通話

v 角色表演、分析與總結